Quem pagou R$ 8 mil por uma casa de praia no Réveillon e encontrou um imóvel menor, com a piscina vazia, pode exigir a devolução da diferença. Esse direito existe mesmo quando o anfitrião se recusa a pagar e tem nome: abatimento proporcional do preço. A base é o Código de Defesa do Consumidor, para o qual o anúncio faz parte do contrato. Isso vale também para o aluguel por temporada fechado por um aplicativo de hospedagem.
Anúncio da casa de praia obriga o anfitrião no Réveillon
Fotos, metragem, número de quartos e piscina descritos no anúncio são compromisso, não enfeite. O artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor diz que toda informação suficientemente precisa divulgada sobre um serviço obriga o fornecedor e integra o contrato. Se a página prometia piscina, a piscina precisava estar em condições de uso na chegada.
Quando a oferta não é cumprida, o artigo 35 do CDC dá três saídas ao consumidor. Ele pode exigir o cumprimento nos termos anunciados, aceitar outro serviço equivalente ou cancelar o contrato com devolução do valor adiantado e perdas e danos. Na virada do ano, com a família já instalada e a cidade lotada, trocar de imóvel quase nunca é viável.
Por isso, o caminho mais comum é o artigo 20 do CDC, que trata do serviço com defeito de qualidade. Ele permite pedir a refação do serviço, a restituição do valor pago ou o abatimento proporcional do preço, à escolha do consumidor. Um imóvel menor e uma piscina sem água reduzem o valor da estadia, e quem decide a saída é o hóspede, não o anfitrião.
Quem responde pelo reembolso: o anfitrião ou o aplicativo?
Os dois podem ser cobrados. O parágrafo único do artigo 7º do CDC determina que, havendo mais de um autor do dano, todos respondem solidariamente. A plataforma que divulga o imóvel e recebe o pagamento participa da cadeia do serviço. Como os tribunais nem sempre decidem igual sobre o papel do aplicativo, o recomendável é pedir o reembolso ao anfitrião e à plataforma ao mesmo tempo.
Um caso parecido, de uma piscina anunciada como aquecida que estava gelada num feriado, mostra como costuma andar a negociação com a plataforma. A comparação ajuda a avaliar se uma proposta de acordo é justa.
Leia Também
Prazo de 30 dias e provas sustentam o pedido de abatimento
A reclamação precisa ser feita em até 30 dias. Esse é o prazo do artigo 26 do CDC para defeitos aparentes em serviços não duráveis, como uma hospedagem. A contagem começa no fim da prestação do serviço, ou seja, no check-out dos dias de Réveillon. A lei não traz uma fórmula fixa para calcular a diferença: ela sai da comparação entre o que foi anunciado e o que foi entregue.
A força do pedido depende do que o hóspede registrou ainda dentro do imóvel. Estes registros costumam pesar na negociação e num eventual processo:
- capturas de tela do anúncio original, com fotos, metragem, número de quartos e descrição da piscina;
- fotos e vídeos do imóvel na chegada, com data e hora visíveis;
- conversas com o anfitrião e com o suporte, de preferência pelo chat da própria plataforma;
- comprovante de pagamento e resumo da reserva com o valor total.
Para onde levar a reclamação se o anfitrião não devolver?
O primeiro passo fora da plataforma é o Consumidor.gov.br, serviço público e gratuito acompanhado pela Secretaria Nacional do Consumidor. A empresa precisa estar cadastrada e tem 10 dias para responder; depois disso, o consumidor tem até 20 dias para avaliar a resposta. O acesso exige conta gov.br nível prata ou ouro. Sem solução, o caso pode ir ao Procon da sua cidade ou ao Juizado Especial Cível.
Se a sua família passou por isso na virada do ano, comece hoje: separe as provas, calcule a diferença e envie um pedido por escrito ao anfitrião e ao aplicativo, com prazo para resposta. Anote a data do check-out para não perder os 30 dias. Com o papel em mãos, a conversa fica bem mais fácil, e o seu próximo Réveillon começa mais tranquilo.
Quem está do outro lado do aluguel também enfrenta regras próprias. Veja o que aconteceu com uma proprietária que investiu para alugar por diária e esbarrou no condomínio.