Era sexta-feira à noite quando Rafael, 38 anos, técnico em refrigeração em Campinas, comparava preços pelo celular enquanto a geladeira antiga fazia um ruído contínuo na cozinha. Uma oferta mostrava um modelo novo por R$ 4.200, abaixo dos R$ 7.690 riscados na página. Ele conferiu medidas, frete e voltagem antes de concluir o pedido. Minutos depois, recebeu a confirmação do pagamento.
A promoção parecia compatível com a data
Rafael não interpretou o valor como um presente improvável. A página destacava uma campanha de descontos, exibia prazo limitado e permitia parcelar o total em dez vezes, condições comuns em períodos promocionais. Antes de fechar a tela, ele salvou capturas da oferta publicitária, do preço anterior, do carrinho e da previsão de entrega para a semana seguinte.
A compra também apareceu como aprovada na área do cliente, acompanhada de número de pedido e mensagem de preparação para envio. Como o preço representava desconto próximo de 45%, Rafael acreditou estar diante de uma promoção forte, não de uma geladeira quase gratuita. No sábado, esvaziou o móvel antigo e combinou com um vizinho a retirada dele após a entrega.
O cancelamento chegou dois dias depois
Na segunda-feira pela manhã, um e-mail informou o cancelamento de compra e o estorno do pagamento, sem oferecer outro produto. No atendimento, Rafael ouviu que havia ocorrido um erro de sistema e que o preço correto superava R$ 7 mil. O atendente repetiu que a operação era irreversível, mesmo após o consumidor apresentar a confirmação e pedir o cumprimento da oferta.
Rafael abriu dois protocolos, enviou as capturas e aguardou cinco dias pelo retorno prometido. A resposta manteve o cancelamento e sugeriu que ele refizesse a compra pelo preço atualizado, que já passava de R$ 7.400. Sem a geladeira antiga, precisou conservar alimentos em uma caixa térmica e decidiu registrar formalmente que não aceitava apenas o estorno.
O que o Código de Defesa do Consumidor determina?
O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) estabelece, no artigo 30, que informação ou publicidade suficientemente precisa obriga quem a divulgou e passa a integrar o contrato. Já o artigo 35 permite ao consumidor escolher entre exigir o cumprimento da oferta, aceitar produto equivalente ou rescindir o negócio, com restituição atualizada e eventuais perdas e danos. O texto está no Código de Defesa do Consumidor publicado pelo Planalto.
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Essa regra não significa que todo preço digitado incorretamente terá de ser respeitado. O Superior Tribunal de Justiça admite que um erro grosseiro, evidente e comunicado rapidamente pode afastar a vinculação, conforme o Informativo 671 do STJ. No caso de Rafael, porém, o desconto era plausível dentro de uma campanha promocional, e o pagamento havia sido aprovado.
O que dá para exigir na prática?
Diante da recusa, Rafael precisava declarar por escrito qual alternativa escolhia, pois a decisão cabe ao consumidor. Ele solicitou o cumprimento forçado da oferta por R$ 4.200, sem aceitar vale-compra ou substituição por modelo inferior. Para sustentar o pedido, reuniu documentos capazes de mostrar que a oferta existiu, a compra foi concluída e o cancelamento partiu da loja.
- Capturas da página com preço, características, frete e prazo de entrega.
- Confirmação do pedido, comprovante do pagamento e registro do estorno.
- E-mails, conversas, números de protocolo e resposta sobre o erro alegado.
- Pesquisa de preços da época, útil para demonstrar que o desconto não era absurdo.
Não existe no artigo 35 um prazo único para a empresa reconsiderar o cancelamento, por isso o consumidor pode indicar prazo razoável em sua reclamação e guardar a resposta. Se houver ordem judicial, passa a valer o período definido pelo juiz. Na ação de Rafael, a sentença determinou a entrega da geladeira em dez dias pelo valor anunciado, sob multa em caso de descumprimento.
Quando o atendimento comum não resolve
Antes da ação, Rafael levou os protocolos ao Procon e registrou a reclamação em plataforma pública, mas a loja manteve a negativa. No Consumidor.gov.br, empresas participantes têm até dez dias para responder. Esses canais não garantem acordo, porém ajudam a documentar a tentativa de solução e a posição assumida pelo fornecedor.
- SAC e ouvidoria da empresa, sempre com protocolo.
- Procon estadual ou municipal, com os comprovantes da oferta.
- Consumidor.gov.br, quando o fornecedor estiver cadastrado.
- Juizado Especial Cível, Defensoria Pública ou advogado, conforme o valor e a complexidade.
A entrega encerrou a disputa, mas não criou uma regra automática
A loja não apresentou acordo na audiência e insistiu que o sistema havia publicado valor incorreto. O juiz comparou o preço promocional, o desconto informado e a confirmação do pagamento, concluindo que Rafael não tinha motivo objetivo para desconfiar da oferta. A geladeira chegou oito dias após a intimação, e ele realizou novo pagamento de R$ 4.200, conforme determinado na sentença.
Quem enfrenta situação parecida deve evitar concluir que qualquer anúncio será obrigatoriamente mantido. A análise considera a diferença entre o preço divulgado e o valor normal, o contexto da promoção, a conclusão do pagamento e a rapidez da comunicação. Se a negociação não avançar, a Lei 9.099/1995 disciplina o Juizado Especial Cível, e a Defensoria Pública pode orientar quem não consegue contratar advogado.
Rafael e as demais pessoas mencionadas nesta narrativa são personagens inventados. A história reúne elementos de conflitos que se repetem em compras online para mostrar como o problema costuma surgir e quais escolhas a legislação coloca à disposição do consumidor.