Quem viaja de avião conhece a cena: a esteira para, os outros passageiros vão embora e a mala não aparece. Quando a bagagem leva R$ 12 mil em roupas e presentes, a dúvida vira urgência. Em voo doméstico, a companhia aérea tem até sete dias para encontrar e devolver a bagagem extraviada. Se não conseguir, precisa indenizar o passageiro, conforme as regras da ANAC, a Agência Nacional de Aviação Civil.
O que a Resolução 400 da ANAC define para a mala extraviada?
A resolução manda a empresa devolver a mala em até sete dias, no endereço indicado pelo passageiro. A regra está no artigo 32 da Resolução nº 400 da ANAC, que trata das condições gerais do transporte aéreo. Em voo internacional, o prazo sobe para 21 dias.
Se a bagagem não for localizada nesse período, a companhia aérea tem mais sete dias para pagar a indenização. Antes de tudo, porém, o passageiro precisa protestar de imediato, ainda no aeroporto, no balcão da empresa. É esse registro que comprova quando o problema começou.
Os prazos se encadeiam e ajudam a planejar os próximos passos. A tabela abaixo resume o que a norma prevê para cada etapa do extravio.
| Etapa | Prazo |
|---|---|
| Protesto do passageiro | Imediato, ao constatar o extravio |
| Devolução em voo doméstico | Até 7 dias |
| Devolução em voo internacional | Até 21 dias |
| Indenização, se a mala não aparecer | Até 7 dias após o fim do prazo de devolução |
| Ressarcimento de despesas | Até 7 dias após a entrega dos comprovantes |
Quais gastos a companhia aérea reembolsa enquanto a mala some?
A empresa deve ressarcir as despesas de quem está fora de casa, segundo o artigo 33 da mesma resolução. O direito vale para os gastos que o passageiro teve por causa do extravio enquanto esperava a mala.
O pagamento sai em até sete dias após a entrega dos comprovantes, dentro dos limites diários previstos no contrato de transporte. Se a bagagem extraviada não for encontrada, esse valor pode ser descontado da indenização final. A empresa também pode oferecer créditos no lugar do dinheiro, mas a escolha é do passageiro.
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Quando a mala não é localizada, o valor extra pago para despachá-la também volta ao bolso do passageiro. Por isso, guarde o comprovante da taxa junto com as notas fiscais das compras emergenciais.
Os problemas com mala também aparecem antes do embarque, como a cobrança no portão. Este caso mostra o que a regra diz sobre a bagagem de mão.
Como o CDC influencia a indenização da mala perdida?
O Código de Defesa do Consumidor garante que a reparação cubra o prejuízo comprovado. O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor diz que o fornecedor de serviços responde pelos danos causados por defeito na prestação, independentemente de culpa. Já o artigo 6º do CDC assegura a reparação de danos materiais e morais.
A Resolução 400 não traz uma tabela de valores para a indenização. Numa mala com R$ 12 mil em roupas e presentes, as provas fazem a diferença. Notas fiscais, faturas do cartão, fotos dos itens e a lista feita no protesto ajudam a sustentar o pedido.
Se a companhia aérea oferecer menos do que o prejuízo comprovado, o passageiro pode reclamar no Procon da sua cidade ou recorrer à Justiça. Um advogado ou a Defensoria Pública ajudam a avaliar o melhor caminho para cada caso.
O que fazer se a bagagem extraviada não voltar em sete dias?
Quando o prazo vence, o passo seguinte é cobrar a indenização por escrito, anexando o registro feito no aeroporto e os comprovantes. As mudanças recentes nas regras não mexem nesse ponto. A Resolução nº 813 da ANAC, em vigor a partir de 26 de outubro de 2026, altera trechos sobre atrasos e cancelamentos, mas não toca nos artigos sobre bagagem.
Antes da próxima viagem, fotografe o que vai na mala e guarde as notas dos itens de maior valor. Se a esteira parar e a sua mala não vier, faça o protesto na hora e anote cada prazo. Assim você chega à conversa com a empresa com a regra a seu favor. Boa viagem!
Atraso na entrega também dá dor de cabeça longe dos aeroportos. Este outro caso mostra o que fazer quando a loja não cumpre o prazo combinado.