Uma loja de Montes Claros, no Norte de Minas Gerais, deverá pagar R$ 8 mil de indenização por danos morais a uma consumidora que recebeu apenas o colchão de um conjunto de cama box. A entrega completa ocorreu oito meses depois da compra, e a Justiça considerou que o tempo gasto pela cliente em tentativas de resolver o problema caracterizou desvio produtivo do consumidor.
Como aconteceu o problema com a entrega da cama?
A consumidora comprou o conjunto de colchão e cama box em junho de 2022. Na entrega, porém, recebeu somente o colchão, sem a estrutura de sustentação que fazia parte do produto adquirido. Segundo o processo, uma criança da família passou meses dormindo no chão.
A cliente tentou solucionar a situação diretamente com a empresa por diferentes canais. Ela fez contatos por telefone e e-mail e também registrou reclamações em plataformas de atendimento ao consumidor, mas afirmou que não conseguiu uma solução efetiva para receber a parte que faltava.
Quanto tempo a consumidora esperou pela solução?
De acordo com as informações do processo, a entrega do produto completo ocorreu somente em fevereiro de 2023. Isso representou um intervalo de oito meses entre a compra e o recebimento da cama box que deveria acompanhar o colchão.
Depois de mais de um ano de tentativas para solucionar o problema, a consumidora decidiu recorrer à Justiça. Ela pediu R$ 10 mil por danos morais e R$ 2.190 por danos materiais, correspondentes ao valor pago pelo produto que não havia sido entregue integralmente.
O que a loja alegou durante o processo judicial?
A empresa argumentou que o produto havia sido finalmente entregue por completo em fevereiro de 2023 e, por isso, a ação teria perdido o objeto. A loja também afirmou que a consumidora não havia apresentado documentação suficiente para sustentar suas alegações.
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Outro argumento apresentado pela empresa foi o de que a situação representaria apenas um aborrecimento cotidiano. Em primeira instância, entretanto, a Justiça determinou a devolução de aproximadamente R$ 2,1 mil pagos pelo produto e fixou em R$ 2 mil a indenização por danos morais.
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Por que a indenização foi aumentada para R$ 8 mil?
A consumidora recorreu da decisão e pediu o aumento da indenização. No julgamento do recurso, o relator, juiz de 2º Grau Maurício Cantarino, considerou relevante o período em que a cliente precisou buscar repetidamente uma solução para um problema causado pela própria fornecedora.
O colegiado aplicou a chamada Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor. O entendimento adotado foi de que o tempo útil gasto em tentativas frustradas de resolver uma falha do fornecedor pode gerar dano extrapatrimonial indenizável. Os desembargadores Maria Luíza Santana Assunção e Luiz Gonzaga Silveira Soares acompanharam o relator.
O que a decisão estabelece para a relação de consumo?
O Código de Defesa do Consumidor determina que a oferta feita pelo fornecedor deve ser cumprida. O artigo 35 estabelece que, diante da recusa de cumprimento da oferta, o consumidor pode exigir a obrigação, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato com restituição dos valores e perdas e danos, conforme o caso.
No caso analisado pelo 1º Núcleo de Justiça 4.0, a indenização por danos morais foi elevada para R$ 8 mil, enquanto a devolução de aproximadamente R$ 2,1 mil permaneceu como parte da condenação. O acórdão transitou em julgado sob o número 1.0000.26.184450-0/001, conforme as informações divulgadas sobre a decisão.