Comprou e não recebeu? Descubra o que a lei prevê para esses casos

Não é raro descobrir que um item ou serviço ficou em falta mesmo após a efetivação do pagamento. Nesse caso, devido à existência de vínculo de consumo, o cliente deve ser compensado pela falha, seja com um bem de valor equivalente ou com o recebimento integral da quantia desembolsada

Paulo Martins*

postado em 27/06/2022 05:58 / atualizado em 27/06/2022 07:32

(crédito: Maurenilson)

Uma vez que um produto não pode ser obtido pelo comprador, é natural haver um pedido de devolução do valor pago pelo bem em questão. Não é incomum, porém, que as empresas deixem de atender a essa solicitação dos consumidores. Muitas delas sequer oferecem um produto ou serviço em contrapartida pelo problema, o que prejudica a relação com os clientes e gera prejuízos para eles.

Advogada especializada em direito do consumidor, Patrícia Matos comenta que, mesmo sem uso do item comprado pelo cliente, a relação de consumo se estabeleceu. "A falta do produto ou do serviço não descaracteriza a existência dela", observa. Um caso assim aconteceu com a administradora Thífany de Sousa Tiecher, 23 anos, que comprou uma capa de celular por uma loja virtual.

A empresa deu prazo de 20 dias para confecção do item e mais 10 para a entrega. Um mês após a compra, quando o produto deveria ter chegado à casa de Thífany, a empresa com sede em Belo Horizonte avisou à cliente que não tinha o produto na cor solicitada. "Eu pedi reembolso, e eles insistiram para que eu comprasse (uma capa) de outra cor. Depois, disseram que o estorno (exigido pela jovem) cairia na conta em 30 dias. Só três meses depois percebi que não fui paga", recorda-se.

Thífany ligou para a empresa e recebeu a informação de que a situação estava sob análise, mas que teria uma resposta em 15 dias. "Mandei mensagem no Instagram deles, pois começaram a me ignorar depois desse período. Eu disse para eles que estavam me enrolando. Isso é ridículo. Falaram que fariam um Pix para mim; mandei minha chave, e eles me enviaram um comprovante sem confirmação (da transferência). Só depois de eu ameaçar uma medida judicial que me pagaram de verdade", relata a administradora.

Multa

Para o advogado Ricardo Morishita, a cliente agiu corretamente ao exigir os direitos dela. "Toda vez que é realizada uma oferta, o fornecedor é obrigado, por lei, a cumprir o que foi pactuado. O descumprimento, previsto no artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor, permite que o consumidor cobre uma execução (do pedido de forma) específica (leia Para saber mais). Outro caminho possível seria apresentar, mesmo eletronicamente, a reclamação ao Procon (Instituto de Defesa do Consumidor), que poderia notificar a empresa para (pedir uma) solução ou iniciar um processo administrativo diante da lesão ao direito", orienta.

Ricardo questiona a ação da empresa que vendeu a capa de celular a Thífani e acredita que outros clientes podem ter se prejudicado. "O descumprimento da lei pode ter afetado outros consumidores. Logo, a reclamação dela poderia ensejar uma investigação sobre a conduta da empresa. Se constatado descumprimento, (o processo aberto) pode resultar em multas de R$ 800 a R$ 10 milhões (para a loja). Importante lembrar que os valores não se destinam aos clientes, porque o Código de Defesa do Consumidor prevê o recolhimento da quantia ao Fundo de Direitos Difusos", completa o advogado.

O cumprimento das alternativas previstas na lei têm valor imediato quando ocorre esse tipo de problema, segundo Patrícia Matos. Por isso, ela sugere uma análise cuidadosa caso haja oferta de outro produto. "Orientamos o cliente a analisar se o item ou serviço tem os mesmos padrões do que tinha sido comprado ou contratado. Ou, ainda, em caso de algo diferente, se é de interesse (do cliente). Lembrando que, se houver a substituição por um de valor superior, o comprador não arcará com a diferença. E as opções devem ser escolhidas por quem comprou, não pela empresa", destaca.

*Estagiário sob a supervisão de Jéssica Eufrásio