O movimento de turistas em Brasília aumenta significativamente no período de férias escolares de julho. De acordo com a Secretaria de Turismo do Distrito Federal, a capital federal recebeu cerca de 186 mil viagens domésticas em 2023, com impacto de mais de R$ 340 milhões na economia local. Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o gasto médio por viagem com pernoite no DF foi o mais alto do país: R$ 2.748.
Com a alta demanda por hospedagens, cresce também o número de queixas relacionadas a imóveis ou quartos de hotel que não correspondem ao que foi prometido no momento da reserva. Os problemas vão desde anúncios com fotos irreais até a ausência de itens anunciados, como ar-condicionado, café da manhã ou piscina.
A servidora pública aposentada Silvia Moreira, 61 anos, decidiu aproveitar as férias dos netos para reunir a família em um hotel em Brasília, mesmo morando na Asa Sul. "Foi uma forma de sair da rotina e curtir como se estivéssemos viajando, mas perto de casa. Pesquisamos bastante antes de escolher o hotel, porque tínhamos passado por experiências ruins em outras ocasiões", conta.
Desta vez, a escolha foi bem-sucedida. Silvia reservou com antecedência um hotel no Setor Hoteleiro Sul e destacou a boa comunicação da equipe. "O atendimento foi excelente e tudo estava como nas fotos. Eles, inclusive, acomodaram nossos pedidos especiais, como travesseiros extras e cardápio infantil", diz. Para ela, a chave foi verificar as avaliações recentes e entrar em contato com o hotel antes de concluir a reserva.
Nem todos, no entanto, têm experiências positivas. O estudante de engenharia Marcos Vasconcelos, 22 anos, organizou uma viagem com amigos do curso para aproveitar um festival de inverno no DF. Alugaram um apartamento por aplicativo em Águas Claras, mas, ao chegarem, o local estava ocupado por outra pessoa.
"A chave estava na portaria, mas quando abrimos a porta, encontramos uma família lá dentro. Ninguém entendia o que estava acontecendo", relata Marcos. O grupo tentou contato com o proprietário, mas não obteve resposta imediata. "Tivemos que procurar outro lugar de última hora, com tudo mais caro. Foi um prejuízo e um estresse enormes", diz.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), quando o serviço prestado é diferente do que foi ofertado, o consumidor pode solicitar o reembolso integral, abatimento proporcional ou substituição do serviço. Além disso, quando há dano moral, como constrangimentos ou perda significativa da viagem, também pode haver indenização.
O Procon-DF registrou mais de 54 mil atendimentos em 2024, sendo 23.700 relacionados a reclamações formais. Grande parte dos casos envolve serviços, especialmente hospedagem, transporte e compras pela internet. Segundo o órgão, cerca de 63% das queixas são resolvidas sem a necessidade de ação judicial.
O advogado Leonardo Freitas, especialista em direito do consumidor explica que os contratos de hospedagem, mesmo feitos por aplicativos, estão submetidos às regras do CDC. "Sempre que houver uma relação entre fornecedor e consumidor, com oferta de produto ou serviço, as regras da lei se aplicam. Isso inclui hospedagens temporárias contratadas pela internet", destaca.
Leonardo alerta que o consumidor deve guardar todas as provas do que foi anunciado, como prints da tela, fotos do imóvel e mensagens trocadas com o fornecedor. "Esses registros são fundamentais para comprovar a diferença entre o que foi ofertado e o que de fato foi entregue. A documentação fortalece o pedido de reembolso ou indenização."
Em situações como essa, o especialista instrui o consumidor a procurar os canais oficiais de atendimento da plataforma, registrar boletim de ocorrência e formalizar denúncia no Procon. "Casos de golpe ou fraude devem ser tratados também na esfera criminal. Além disso, o consumidor pode buscar indenização na Justiça."
De acordo com o Instituto Brasileiro de Turismo (Embratur), o turismo doméstico representa mais de 90% do total de viagens no país. Brasília, como capital federal e centro de eventos políticos e culturais, tem recebido um fluxo constante de turistas. Só em 2023, foram 1,5 milhão de visitantes, segundo a Secretaria de Turismo do DF.
Alta temporada
Durante o mês de julho, o fluxo aumenta com a chegada de famílias de outras regiões do país, que aproveitam o recesso escolar para viajar. Entre os principais atrativos estão a Esplanada dos Ministérios, a Catedral Metropolitana, o Congresso Nacional, o Parque da Cidade e o Jardim Botânico de Brasília.
O Distrito Federal conta com mais de 430 meios de hospedagem regularizados, segundo dados do Cadastro de Prestadores de Serviços Turísticos (Cadastur). Isso inclui hotéis, pousadas, hostels e flats. No entanto, o número de imóveis ofertados em plataformas como Airbnb também cresce, muitas vezes sem fiscalização adequada.
Em 2023, Brasília registrou mais de 42 mil hospedagens via aplicativos de aluguel por temporada, conforme levantamento da empresa AirDNA. A tendência reflete o aumento da procura por alternativas mais econômicas ou com maior privacidade. Porém, esse modelo ainda carece de regulamentação específica na capital.
A ausência de regras claras abre espaço para informalidade e aumenta o risco de problemas. Para o especialista Leonardo Freitas, o poder público deve avançar na criação de uma normativa específica. "O turismo é uma atividade econômica relevante, e a proteção ao consumidor deve acompanhar esse crescimento", defende.
Outro ponto de atenção, segundo o especialista, é a responsabilidade das plataformas digitais. "Quando uma empresa intermedia a relação de consumo, ela pode ser responsabilizada, especialmente se houver omissão diante de denúncias ou reincidência de casos envolvendo o mesmo fornecedor."
As reclamações mais comuns nos órgãos de defesa do consumidor envolvem cancelamentos sem aviso prévio, falta de itens anunciados, acomodações sujas ou inseguras e ausência de assistência por parte do anfitrião ou da plataforma intermediadora. Em casos extremos, há relatos de golpe, com imóveis inexistentes ou ocupados por terceiros.
Para quem planeja viajar ou até mesmo descansar dentro do próprio DF, o cuidado com as reservas deve fazer parte do planejamento. Conferir contratos, checar avaliações e registrar tudo por escrito são atitudes que podem evitar prejuízos financeiros e garantir tranquilidade.
*Estagiária sob a supervisão de Márcia Machado
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Bárbara Xavier
Jornalista em formação, cursando o 5° semestre, e estagiando da Editoria Cidades.