Segundo a pesquisa, quando os casos chegam aos tribunais, 29,7% dos entrevistados que acionaram a Justiça relataram vitória em todos os processos. Outros 15,1% afirmaram ter tido mais procedências do que derrotas, e apenas cerca de 10% disseram ter perdido integralmente. Enquanto 36% dos passageiros entrevistados que ajuizaram uma ação ainda aguardam o andamento do processo.
A metodologia da pesquisa buscou assegurar precisão nos relatos e evitar distorções de memória, além de garantir credibilidade com a participação de equipes do Ministério Público e de órgãos de defesa do consumidor.
O objetivo central da pesquisa foi medir a proporção entre os problemas vividos pelos passageiros e a judicialização desses conflitos. O promotor de justiça da Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor (Prodecon) do Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT) Paulo Binicheski esteve, em agosto deste ano, no Aeroporto de Brasília para conversar com passageiros. De acordo com ele, mais do que identificar falhas como cancelamentos, atrasos ou extravio de bagagens, o MP buscou compreender como o consumidor reage diante das dificuldades: se procura primeiro os canais de atendimento, os órgãos de defesa, ou se recorre diretamente ao Judiciário.
Na avaliação do promotor de justiça, os números reforçam que os litígios não partem de demandas artificiais, mas de falhas reais na prestação de serviços. “Os dados da pesquisa também desmontam o argumento de que haveria abuso por parte dos consumidores, já que a pesquisa demonstra justamente o contrário: a maioria evita ao máximo recorrer ao Judiciário e, quando o faz, suas reivindicações costumam ser reconhecidas. Trata-se de uma radiografia importante para reforçar a necessidade de que as companhias aéreas assumam sua responsabilidade e aprimorem o atendimento prestado aos passageiros”, destacou.
Cidades DF
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