Por Bruna Teixeira*
O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é a opção mais procurada pelos consumidores quando há algum problema com o produto ou serviço prestado pela empresa. No entanto, algumas vezes, esse canal não está disponível ou é ineficiente. O advogado, especialista em direito do consumidor, Icaro Ferreira, afirma que, nesses casos, o cliente pode exigir a intervenção de órgãos reguladores e de defesa do consumidor.
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De acordo com o especialista, o Código de Direito do Consumidor (CDC) estabelece a necessidade da eficácia dos SACs. "O artigo 6º, incisos III e IV do CDC garante o atendimento eficaz, informações claras e solução de problemas em prazo razoável", explica.
Bruno Santos, 27, relata que teve um problema ao comprar um celular. Quando tentou entrar em contato com a empresa, o serviço de atendimento não funcionou. "Eles aplicaram juros muito altos na dívida. Tentei canais de atendimento, fui pessoalmente à loja física tentar negociar, mas não houve acordo", afirma.
Além disso, Bruno expõe a insatisfação com o serviço prestado. "Os atendimentos foram ineficientes, os acordos deles são muito mais benéficos para a empresa do que para, de fato, resolver o caso", conclui. Para dar prosseguimento ao caso, Bruno está com o acompanhamento de um advogado.
Icaro Ferreira explica que as ações que podem ser consideradas falhas no atendimento ao consumidor são: não atendimento ou demora excessiva; respostas confusas ou contraditórias; falta de solução do problema; cobranças indevidas não resolvidas; negativa de informações sobre produtos, contratos ou serviços; e atendimento hostil ou desrespeitoso.
Na ocorrência de alguma dessas práticas, o especialista aconselha o consumidor a registrar todas as tentativas de contato (protocolos, datas e horários); enviar reclamação formal por escrito (e-mail); tentar outros canais (Procon, ouvidorias e consumidor.gov); e, se não houver solução, avaliar ação judicial para a reparação dos danos.
Além disso, o advogado alega que o consumidor pode pedir indenização se o atendimento ineficiente causar prejuízos ou sofrimento. "É possível pedir indenização por danos morais quando há cobranças indevidas, perda financeira e prejuízo direto. Também tem direito ao recurso por danos morais, quando há estresse, humilhação e constrangimento. Por isso, é fundamental comprovar a falha, o dano e o nexo causal entre os dois", complementa.
O advogado sugere que, para se proteger e evitar prejuízos quando o SAC é ineficiente, o consumidor deve se atentar a alguns cuidados. "O cliente deve manter todas as comunicações registradas, exigir protocolo de atendimento, ler contratos e termos de serviço antes de assinar e evitar pagamentos ou renúncias de direitos sem registro formal", aconselha.
Os órgãos ou entidades que podem ser acionados para mediar ou resolver os conflitos são o Procon, agências reguladoras específicas (Anatel, ANS, Aneel, etc.), Centros Judiciários de Solução de Conflitos e Cidadania (Cejusc) e ouvidorias e plataformas on-line, de acordo com o especialista.
O que diz a lei
Em 2022, foi estabelecida uma nova lei do SAC, que regulamenta os serviços no Brasil. O Decreto nº 11.034/2022 determina a obrigação de manter canais de atendimento telefônico, o fornecimento de informações sobre tempo de espera e menus com opções de cancelamento e reclamação, e a garantia de acessibilidade e atendimento prioritário para pessoas com deficiência, idosos e outros grupos vulneráveis, de acordo com o CDC.
A atualização na legislação tem o objetivo de ajudar o consumidor na resolução de seus problemas. No entanto, os clientes ainda enfrentam dificuldades. Maria Eduarda Freitas, 25, teve problema com um serviço contratado de uma operadora telefônica. Quando identificado, a jovem procurou os canais de atendimento da loja, ligou no telefone, enviou e-mails e foi até a loja pessoalmente, mas o problema não foi resolvido. "Fui em duas lojas diferentes e me falaram que não era com eles, porque eu fiz a compra pelo site. Me pediram para ligar em dois números diferentes, onde recebi a mesma resposta: ninguém conseguia me ajudar", desabafa.
Após alguns meses tentando solucionar a situação, Maria Eduarda só conseguiu atendimento eficiente quando ameaçou cancelar a assinatura do plano da empresa. "O atendimento foi horrível, demoraram muito para resolver. Só aceitaram me ajudar quando eu quis cancelar todos os serviços que tenho da empresa", completa.
*Estagiária sob a supervisão de Márcia Machado