* Por Luiz Francisco
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A relação entre cliente e operadoras de telecomunicações está com mudanças. O novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC) atualizou regras que garantem mais transparência e qualidade no serviço. Desta forma, os consumidores estão protegidos de cobranças indevidas, falha nas interrupções de sinal por inadimplência e desinformação ao contratar as ofertas dos fornecedores de internet, TV paga e telefonia.
Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o avanço principal está na transparência e simplificação das ofertas. A advogada Valdete Miranda, especialista em direito do consumidor, explica que a norma do RGC reforça o art. 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que impõe o direito à informação. "As operadoras têm o dever de informar sobre fidelizações e multas e a obrigação de disponibilizar as ofertas de forma pública e organizada, prevenindo vícios de consentimento e práticas potencialmente abusivas", diz Valdete sobre as novas regras, válidas desde setembro do ano passado.
Além da transparência, o RGC proíbe o aumento das cobranças em contratos com menos de 12 meses. As novas regras também incluem a proporcionalidade sobre as multas por rescisão antecipada. "O valor deve ser proporcional ao tempo restante para o término de fidelidade", esclarece a especialista. "A cobrança da multa integral é ilegal."
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Outra novidade é a obrigatoriedade da Etiqueta Padrão. De acordo com a Anatel, a norma trata sobre a disponibilização de informações sobre cada oferta ao consumidor. O novo regulamento proíbe, ainda, a alteração de condições de contrato unilateral pela prestadora. As mudanças do valor só podem ser feitas se o cliente aceitar os termos da contratação.
A falta de informação foi o motivo para o cancelamento do contrato da vendedora Heloisa Helena Silva. Há quatro anos, ela era cliente de uma empresa de telecomunicação mas, por conta do valor reajustado sem que ela fosse informada, a consumidora encerrou o vínculo por insatisfação. "Eu me senti roubada", declara.
Ainda segundo Heloísa, a conta era no valor de R$ 99,90 ao renovar o contrato no último ano. Ela relata que, meses depois, o preço aumentou para R$ 170, e a empresa não informou à consumidora. Ao reclamar com a prestadora de serviço, uma atendente declarou que o plano não estava de acordo com o que a vendedora havia contratado. "É um descaso total com o consumidor, eles só notaram o problema quando eu resolvi cancelar o pacote de internet ", lamenta.
De acordo com a advogada Valdete Miranda, essa prática pode ser considerada "abusiva" e, dependendo do caso, a operadora pode responder por crime de estelionato. Nessas situações, o consumidor deve estar atento na renovação de fidelidade para que a opção de cancelamento não gere multas por rescindir o contrato. "O fornecedor é obrigado a informar sobre os valores", explica.
A empresa ofertou a Heloísa um novo plano de internet no valor inicial, com um benefício de "mais gigas de rede", por meio de um novo contrato, mas ela não aceitou.
O estudante Marcelo Araújo teve uma experiência parecida. A conta de internet do consumidor foi alterada em apenas quatro meses de contratação. O valor foi de R$ 55 para R$ 97,50, o que assustou o cliente. "Eu utilizei apenas os dados móveis e veio esse preço absurdo."
Depois do susto, o estudante entrou em contato com a operadora para confrontar o valor cobrado. A empresa informou que era uma multa de mudança de operadora, o que deixou o consumidor confuso. Por isso, contestou a cobrança. Após a discussão, a fornecedora notou um erro no sistema que gerou o motivo do preço alterado na conta. "Ainda bem que eles removeram essa cobrança. Foi um alívio", relata Marcelo.
Suspensão
As novas regras também incidem sobre a interrupção do serviço por inadimplência. Antes, a suspensão era parcial e havia uma multa por descumprimento de contrato. Agora, o consumidor tem 15 dias para realizar o pagamento da conta, caso não pague, os serviços são totalmente cortados, mas sem cobranças adicionais.
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Sobre o atendimento ao cliente, o RGC regulamentou o serviço remoto utilizado para resolver as demandas do consumidor de forma mais rápida. De acordo com a advogada Valdete Miranda, a empresa é obrigada, no entanto, a oferecer um atendimento humano, mesmo em canais digitais. "Não há um tempo de tolerância em certas operadoras, mas se o contratante preferir que alguém o atenda, a opção deve ser fornecida no primeiro menu eletrônico", explica a especialista.
O regulamento também reforçou a proibição das propagandas enganosas. O advogado Glauber Vieira, especialista em direito do consumidor, esclarece que a publicidade deve ser clara, correta e ostensiva, em relação ao preço dos planos de internet informados em comerciais. "Se o cliente é atraído por um valor em destaque e só descobre posteriormente que aquele preço é temporário ou condicionado a taxas adicionais, há violação do dever de transparência e da boa-fé objetiva", informa. "O novo regulamento da Anatel reforça essa obrigação ao exigir que o preço real, com todos os encargos e condições, seja informado de forma clara antes da contratação", comenta o advogado.
Segundo o especialista, o consumidor tem o direito de exigir o cumprimento da oferta anunciada ou cancelar o contrato sem penalidade. "A informação deve ser concisa, logo, nada deve ficar subentendido ou ter asteriscos explicativos."
A venda casada também é proibida pelo artigo 39, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor. O advogado Glauber Vieira complementa que a operadora não pode condicionar a contratação de um serviço, como internet, à aquisição obrigatória de outro, como TV, por exemplo. "O RGC reforça que o consumidor deve ter a liberdade de escolha", diz o advogado. "Caso a empresa afirme que só vende o pacote completo, o consumidor pode denunciar a prática à Anatel, ao Procon ou ao Judiciário, pois trata-se de prática abusiva."
O regulamento estabelece que o consumidor tenha acesso ao contrato e às gravações das chamadas, e a empresa deve disponibilizar esses documentos em prazo razoável, ou seja, em até 10 dias. "Esse direito decorre também do artigo 6º do CDC, que garante informação adequada e clara ao cliente", afirma o especialista.
Denúncias
O advogado recomenda que, nas situações em que a operadora descumprir as novas normas, o consumidor deve registrar a reclamação diretamente à empresa, solicitando o número de protocolo. Se não houver solução, o cliente pode reclamar na plataforma Consumidor.gov.br ou na Anatel, que possui competência regulatória sobre o setor.
Ainda de acordo com o especialista, a Anatel possui o poder de fiscalização e aplicação de multas administrativas, mas, se o problema persistir, o consumidor pode recorrer ao Poder Judiciário. "Lembrando que o consumidor deve fazer prova dessas sucessivas tentativas para caracterizar o dano moral sofrido", orienta.
Vale ressaltar, ainda, que prints de mensagens de vendedores de operadoras e de telas de sites têm validade jurídica porque são consideradas provas digitais, inclusive quando demonstram oferta, promessa ou condições contratuais. "Todavia, o Judiciário está bem cauteloso quando a prova principal se baseia em prints por conta da Inteligência Artificial (IA)", explica. "Um meio adequado para dar o condão de fidelidade a essas provas, é a ata notarial que é feita em cartórios de notas, registros e protestos."
* Estagiário sob a supervisão de Tharsila Prates
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