Por Luiz Francisco*
O Dia do Agente de Viagens, em 22 de abril, homenageia os profissionais que planejam, organizam e viabilizam experiências turísticas, com suporte, segurança e consultoria personalizada. Isso é o que espera todo turista com vontade de conhecer seu país ou o exterior. Mas é preciso estar atento a falhas na prestação do serviço e a situações abusivas que acabam tornando a viagem um pesadelo.
De acordo com o site Consumidor.Gov, mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, foram registradas 1.247 reclamações com relação a agências de viagens só neste mês de abril, com média de 71,45% de índice de solução. O advogado Max Kolbe, especialista em direito do consumidor, informa que o mercado de turismo apresenta padrões recorrentes de conflitos que incluem atraso e cancelamento de voos; overbooking (quando a prestadora vende mais serviços do que a capacidade permite); descumprimento da oferta; dificuldades de reembolso e cobranças abusivas em cancelamentos.
O advogado esclarece que as agências de viagens possuem uma "estrutura jurídica" consolidada para proteção do consumidor. Isso significa que a legislação tem a solução do problema, mas é importante que o viajante saiba lidar com a situação frustrante. "Em regra, o consumidor, inicialmente, tenta soluções parciais, o que acaba levando à judicialização", afirma Max Kolbe. "Um erro comum é a ausência de documentação adequada do ocorrido, o que fragiliza eventual demanda."
Pelo conhecimento jurídico que tem, o advogado Claudinei José conseguiu restituir o valor do cancelamento de passagens aéreas. Ele narra que comprou um pacote de viagem para Cartagena, na Colômbia, e conta que cancelou o serviço após adoecer e que a empresa cobrou uma taxa "abusiva" pela rescisão. "O valor da passagem total foi de R$ 6.512 e cobraram uma penalidade de R$ 5 mil, o que é cerca de 80% do valor, de uma maneira totalmente impessoal, pois eu pedi a rescisão e me mandaram esse cálculo absurdo", relata.
Claudinei entrou com ação judicial, que determinou que a agência de viagens devolvesse, ao consumidor, um valor de R$ 4.728,40, considerando o valor total pago pelos bilhetes, descontados apenas 5% de multa fixada. "Eu me senti lesado pelo desconto abusivo e fiquei pensando o quanto essas empresas ganham com o desconhecimento das pessoas que deixam para lá", declara. "Para mim, foi fácil por eu ser advogado, mas imagino a quantidade de gente que não procura seus direitos."
Sobre as taxas de cancelamento, Max Kolbe explica que a jurisprudência brasileira entende que multas rescisórias com valores altos são abusivas. "Embora não haja um percentual fixo na lei, os tribunais costumam considerar razoável a retenção entre 10% e 20% do valor pago, podendo chegar a 25% em situações específicas, mas percentuais superiores tendem a ser considerados abusivos, salvo prova de prejuízo efetivo", afirma o especialista.
O direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que permite ao consumidor cancelar o contrato sem justificativa em um prazo de sete dias, é aplicado nessas situações, mesmo que a contratação seja realizada fora do estabelecimento comercial, como WhatsApp, telefone ou site. "O reembolso deve ser integral e imediato, ressalvadas questões operacionais de meios de pagamento, sendo vedada qualquer penalidade", explica Max Kolbe.
Erro
Alguns casos podem gerar indenização por danos morais. Uma agência de viagem e uma companhia aérea foram condenadas a reparar a engenheira civil Zaine Santos após não disponibilizarem ingressos de um parque de diversões na data prevista.
A consumidora conta que comprou um pacote de viagens para comemorar o aniversário do sobrinho em Orlando, nos Estados Unidos. Segundo ela, o pacote incluía ingressos para um parque de diversões, mas o que era para ser uma celebração virou frustração. "Essa viagem foi terrível, porque ainda fiquei esperando sete horas para sair do aeroporto por conta do processo de documentação", relata a engenheira. "A agência de viagens não comprou meu ingresso para o parque, o que não me deixou entrar para comemorar", relembra.
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O caso foi levado à Justiça, onde a engenheira foi reparada por danos morais por descumprimento do contrato da agência de viagens e prestação deficitária da companhia aérea. Nesse contexto, a indenização foi paga de forma solidária, pois a falha no serviço foi responsabilidade das duas empresas.
O especialista em direito do consumidor Marcelo Lucas explica que, mesmo que a agência de viagens não tivesse descumprido o contrato, a empresa se responsabiliza por voos atrasados e overbooking em hotéis. "O consumidor pode exigir a solução da agência diretamente, sem precisar correr atrás de cada fornecedor", afirma o advogado. "A empresa, depois, se volta contra quem causou o dano, porque a obrigação de provar é dela, não do cliente."
O advogado, entretanto, esclarece que existe uma distinção de responsabilidade entre os sites intermediadores. Os portais que apenas emitem passagens, com bases em buscas na internet, tendem a ter obrigação mais limitada, mas se a página oferece pacotes, recomendações ou combinações de serviços, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) entende que o site integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente. "A lógica é simples: se lucrou com a venda, responde pelo produto", declara o especialista.
Ele informa, também, que o consumidor tem direito "imediato" à execução forçada do que foi prometido, conforme o art. 20 do CDC, que obriga a agência de viagens a solucionar o descumprimento do contrato. "Foto de quarto com vista para o mar que vira quarto dos fundos, passeio cancelado sem substituto, translado que não aparece... Tudo isso gera direito a indenização por danos materiais e morais", explica.
Isso inclui as situações de falência da companhia aérea ou do resort antes da viagem, pois a agência vendeu um pacote completo e deve entregar "alguma coisa", mesmo que seja um realocamento do serviço equivalente ou a devolução dos valores pagos. "A falência do fornecedor é risco do negócio da agência, não do consumidor", esclarece.
Marcelo Lucas também afirma que a agência tem a obrigação de orientar o cliente sobre requisitos de entrada no destino, isso quer dizer que, se a empresa falhou nessa informação e o consumidor perdeu a viagem ou teve prejuízos, é um caso que gera indenização. "A ignorância não é escusa para o fornecedor, mas para o consumidor pode ser, desde que demonstre que confiou nas orientações recebidas."
Reclamação
Max Kolbe, advogado especializado em direito do consumidor, destaca que o cliente tem um prazo, em regra, de até cinco anos para buscar indenização com base no CDC, mas os dias são contados após o conhecimento do problema ou do dano.
Ele também orienta que, diante do problema, o consumidor deve comunicar imediatamente o fornecedor, exigir solução formal, registrar provas, guardar todos os documentos, abrir reclamação em canais oficiais e, se necessário, ingressar com ação judicial.
"Como ponto adicional, ressalto que o consumidor moderno precisa agir de forma estratégica, ler contratos, exigir confirmação por escrito, evitar pagamentos informais e compreender que, no direito do consumidor, a informação é tão importante quanto o próprio serviço contratado", afirma. "Isso é o que, na prática, separa um problema de uma indenização bem-sucedida."
* Estagiário sob a supervisão de Tharsila Prates
Cidades DF
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