Por Patrícia Helena Marta Martins* — Em maio, o STJ abriu espaço para escuta antes de decidir uma questão capaz de redefinir o sistema de justiça brasileiro: consumidores devem comprovar tentativa de solução extrajudicial antes de recorrer ao Judiciário? A pergunta, que será respondida no julgamento do Tema Repetitivo 1.396, tem efeitos profundos. Está em discussão o desenho institucional do contencioso de consumo no Brasil.
Os números são eloquentes. O Brasil convive com cerca de 85 milhões de processos em tramitação, ao custo aproximado de R$ 150 bilhões por ano. No campo consumerista, são 5 milhões de processos pendentes e cerca de 4 milhões de novas ações apenas em 2024, volume que dobrou desde 2020.
Parte relevante desse contencioso revela distorções importantes. O TJSP identificou crescimento de 449% em ações sobre "práticas abusivas" em uma única comarca entre 2021 e 2023. Ao mesmo tempo, há evidências de que grande parte das demandas sequer passa por tentativa de solução prévia.
O impacto econômico desse modelo é difuso, mas significativo. No setor aéreo, o Brasil concentra 98,5% das ações judiciais do mundo contra companhias aéreas, com custo acumulado próximo de R$ 8 bilhões em cinco anos.
Mas o diagnóstico não é unilateral. Estudos indicam que brasileiros tentam, em média, quatro contatos antes de recorrer ao Judiciário, e há limitações estruturais evidentes: o país conta com apenas 750 Procons para mais de 5.500 municípios.
Embora plataformas como o consumidor.gov.br registrem altos índices formais de resolução, há estudos que apontam distorções na mensuração desses resultados. O caminho mais promissor parece ser o de uma solução intermediária, como admitir qualquer forma de tentativa prévia (e-mail, aplicativo ou SAC); reconhecer o silêncio do fornecedor após prazo razoável; prever exceções claras para casos de urgência, em vez de extinguir processos por ausência dessa prova.
O Tema 1.396 não é apenas sobre acesso à justiça, mas também sobre eficiência e racionalidade. O Brasil dispõe hoje de um sistema de defesa do consumidor que é referência internacional. Mas enfrenta, ao mesmo tempo, uma litigiosidade elevada e disfuncional em determinados segmentos. O desafio é justamente equilibrar essas duas verdades. A Corte tem diante de si a oportunidade de estabelecer uma tese que preserve a proteção do consumidor vulnerável, sem estimular práticas abusivas ou ineficientes.
Sócia de Direito do Consumidor de TozziniFreire Advogados*
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