Ninguém gosta de ter os planos de viagem frustrados, mas saber seus direitos pode fazer toda a diferença quando um temporal cancela um voo. Mesmo que o mau tempo não seja culpa da companhia aérea, a empresa tem a obrigação de prestar assistência material aos passageiros, conforme as regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
Essa proteção busca minimizar o desconforto e garantir que o consumidor não fique desamparado no aeroporto. A ajuda oferecida é gradual e depende do tempo que o passageiro precisa esperar até que a situação seja resolvida.
Voo cancelado: o que a companhia aérea deve oferecer?
A assistência varia de acordo com o tempo de espera no aeroporto, contado a partir do horário original da partida. A obrigação da empresa começa com atrasos superiores a uma hora e aumenta progressivamente.
- A partir de 1 hora de atraso: a empresa deve oferecer acesso à comunicação, como internet e telefone, para que o passageiro possa avisar familiares ou remarcar compromissos.
- A partir de 2 horas de atraso: além da comunicação, a companhia deve fornecer alimentação adequada. Geralmente, isso é feito por meio de vouchers para consumo nos restaurantes e lanchonetes do aeroporto.
- A partir de 4 horas de atraso: se o problema persistir, a assistência se torna mais completa. O passageiro tem direito a hospedagem em caso de pernoite e transporte de ida e volta. Se estiver em sua cidade de domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e de volta ao aeroporto.
Nesse mesmo cenário de atraso superior a quatro horas ou cancelamento definitivo, o passageiro também ganha o direito de escolher entre diferentes alternativas para solucionar o problema.
Opções disponíveis: a escolha é sua
Caso o voo seja cancelado ou o atraso supere quatro horas, o passageiro pode escolher entre alternativas, sem custo adicional.
- Reacomodação: ser realocado no próximo voo disponível da mesma companhia. Se não houver opção, a empresa deve procurar um voo em outra companhia aérea para o mesmo destino.
- Reembolso integral: receber o valor total pago pela passagem, incluindo todas as taxas de embarque. O reembolso deve ser processado em até 7 dias úteis.
- Remarcação: alterar a viagem para nova data e horário de conveniência do passageiro, sem cobrança de taxas adicionais.
- Execução por outro meio de transporte: quando aplicável, a empresa pode oferecer a conclusão do trajeto por ônibus, van ou outro meio de transporte terrestre.
Como proceder no aeroporto?
O primeiro passo é procurar o balcão da companhia aérea no aeroporto para solicitar a assistência devida. É recomendável registrar tudo. Fotografe os painéis de voo que mostram o cancelamento e guarde todos os recibos de gastos com alimentação ou transporte, caso a empresa não ofereça o suporte imediato.
Se a companhia se recusar a cumprir suas obrigações, o passageiro pode registrar uma reclamação formal na ANAC, preferencialmente pela plataforma Consumidor.gov.br. O registro no site ajuda a agência a fiscalizar as empresas e a mediar uma solução para o problema.
