Uma geladeira nova custa caro e, quando para de gelar, leva junto o conteúdo do congelador. Poucas compras geram tanta pressa quando dão problema, e é nessa pressa que a frase mais repetida pelas lojas aparece: “precisa levar na assistência técnica e aguardar até 30 dias”.
Imagine um consumidor que pagou R$ 4.300 em uma geladeira e, no 25º dia de uso, percebe que o compressor parou. Ele volta à loja, ouve que o produto está na garantia, mas que a única saída é o conserto, e que a assistência tem 30 dias para resolver. Esta é uma situação hipotética, comum e montada aqui só para explicar a regra.
O que a loja diz tem base legal, e isso é o que confunde. O prazo de 30 dias está no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor. Só que o mesmo artigo define de quem é esse prazo, o que acontece quando ele termina e quando o consumidor nem precisa esperar.
Por que a loja pode mandar o consumidor esperar 30 dias?
Porque a lei dá esse prazo ao fornecedor para sanar o vício. A regra não foi inventada pelo balcão, e quem exige a troca no primeiro dia costuma ouvir um “não” com respaldo jurídico.
O caput do artigo 18 da Lei 8.078/1990, no texto compilado do Código de Defesa do Consumidor no site do Planalto, diz que os fornecedores “respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor”, e que o consumidor pode “exigir a substituição das partes viciadas”. Um compressor parado no 25º dia é um vício de qualidade, e a primeira resposta prevista na lei é o conserto. Até aqui, a loja está certa.
Mas os 30 dias não são um período em que o consumidor fica de mãos atadas. São o limite máximo que o fornecedor tem para resolver. O parágrafo 1º do artigo 18 diz, na redação do Planalto: “Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha” uma de três alternativas. “Prazo máximo” significa que a assistência pode e deve resolver antes. E “à sua escolha” significa que, vencido o prazo, quem decide o desfecho é o cliente, não a loja nem o fabricante. O prazo conta a partir da entrada do produto na assistência ou do registro da reclamação, e o comprovante com essa data prova quando os 30 dias começaram. No exemplo hipotético, a geladeira entrou na assistência no 26º dia; se no 56º ela não estiver funcionando, o prazo venceu.
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O que diz o artigo 18 do CDC sobre as três saídas depois do prazo?
Vencidos os 30 dias sem solução, o consumidor não fica preso a um novo conserto nem a um crédito na mesma loja. A lei oferece três caminhos.
Os incisos do parágrafo 1º do artigo 18, conforme o texto no Planalto, são estes:
- Substituição do produto: o inciso I prevê “a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso”.
- Dinheiro de volta: o inciso II garante “a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos”. No caso hipotético, os R$ 4.300 voltam corrigidos, e prejuízos comprovados, como alimentos perdidos, podem ser cobrados à parte.
- Abatimento no preço: o inciso III permite “o abatimento proporcional do preço”.
O parágrafo 4º acrescenta que, se o consumidor escolher a troca e o modelo não existir mais, a substituição pode ser “por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço”. A loja não pode alegar que o produto saiu de linha para empurrar um novo conserto.
Quando o consumidor nem precisa esperar os 30 dias?
Pouca gente sabe disso: o próprio artigo 18 prevê situações em que a espera é dispensada.
O parágrafo 3º diz, na redação do Planalto: “O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial”. São três hipóteses: o conserto grande demais, o reparo que reduz o valor do bem e o produto essencial. A lei não traz uma lista fechada do que é essencial; a leitura depende do caso e cabe aos Procons e à Justiça. Uma geladeira conserva a comida da casa, e um compressor parado significa aparelho inútil, argumento que costuma pesar a favor do consumidor. Quem quiser usar o parágrafo 3º precisa invocá-lo por escrito.
O que muda entre garantia legal, garantia do fabricante e o prazo de conserto?
São três prazos diferentes que o balcão costuma misturar em uma frase só.
A garantia legal está no artigo 26 do CDC: 90 dias para reclamar de vício aparente em produto durável, contados da entrega. A cartilha CDC de Bolso, publicada pelo Procon-SP, resume que a garantia legal existe “independente de ser oferecida ou não pelo fornecedor” e que a garantia contratual do fabricante é “complementar à legal”. A mesma cartilha do Procon-SP descreve o prazo de conserto de forma direta: quando o produto apresenta vício, “o fornecedor tem até 30 dias para resolver o problema”, e, após esse prazo, o consumidor “pode escolher e exigir” a troca, o desconto ou a devolução do dinheiro. A regra aqui é a de vício do produto, diferente da situação de quem quer desistir de uma compra, como no caso do consumidor que tentou cancelar um sofá que não passava pelo elevador e enfrentou uma taxa na loja.
O que fazer, na prática, do primeiro dia ao 31º?
O direito existe, mas depende de prova.
No primeiro contato, vale registrar a reclamação por escrito, com protocolo e data. Ao entregar a geladeira ou receber o técnico, convém exigir o comprovante com a descrição do defeito. Se loja ou fabricante recusarem o atendimento, a solidariedade do caput do artigo 18 vale: qualquer um dos dois pode ser cobrado. Vencido o prazo, o passo seguinte é uma notificação escrita escolhendo uma das três alternativas. Sem acordo, o caminho é a plataforma consumidor.gov.br, o Procon da cidade ou o Juizado Especial Cível. O mesmo raciocínio de prova e de responsabilidade do fornecedor aparece no caso de um carro usado que fundiu o motor logo depois da compra na concessionária.
O que convém lembrar sobre a garantia da geladeira e os 30 dias?
O prazo de 30 dias do artigo 18 do CDC é um limite para o fornecedor consertar, não uma obrigação de o consumidor esperar calado. Quando ele vence, a escolha entre geladeira nova, dinheiro corrigido de volta ou abatimento no preço é do cliente. E, pelo parágrafo 3º, quando o vício é extenso, diminui o valor do bem ou atinge um produto essencial, essa escolha pode ser exercida sem esperar. O que sustenta tudo isso é a prova: nota fiscal, protocolo e ordem de serviço.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação de um advogado ou do Procon da sua cidade; cada caso tem particularidades, e a avaliação sobre o que é produto essencial depende das circunstâncias concretas.