O notebook novo de Rafael Martins começou a apresentar falhas intermitentes depois do prazo de troca anunciado pela loja. A assistência técnica informou que não encontrou defeitos, deixando o consumidor sem solução e com dúvidas sobre seus direitos.
Notebook apresenta defeito que a assistência não consegue identificar
No relato fictício, Rafael percebeu que seu computador desligava inesperadamente durante o uso. O problema não acontecia todos os dias, mas já prejudicava seu trabalho e provocava a perda de arquivos não salvos.
Ao procurar a loja, recebeu a informação de que o prazo de troca havia terminado. Encaminhado à assistência autorizada, recebeu o aparelho de volta com um relatório afirmando que nenhuma irregularidade havia sido encontrada nos testes.
Prazo de troca da loja não elimina a garantia legal
O Código de Defesa do Consumidor (CDC), previsto na Lei nº 8.078/1990, estabelece prazo de 90 dias para reclamar de vícios em produtos duráveis. Esse direito é diferente da política de troca oferecida voluntariamente pelo estabelecimento.
Existe ainda uma regra para o chamado vício oculto, que não pode ser percebido facilmente no início. Pelo artigo 26, parágrafo 3º, o prazo para reclamar começa quando o defeito fica evidente, considerando também a natureza do problema e a vida útil esperada do produto.
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Como comprovar uma falha que aparece de vez em quando?
A principal dificuldade de Rafael era demonstrar um problema que desaparecia durante os testes. Uma medida útil é gravar vídeos mostrando a falha, identificar quando ela acontece e registrar as condições de uso, como programas abertos e conexão com a energia.
Também é recomendado guardar nota fiscal, protocolos, ordens de serviço e mensagens trocadas com a empresa. Registros de erros do sistema e um parecer técnico independente podem reforçar a reclamação, especialmente quando a assistência insiste que o equipamento funciona normalmente.
Assistência pode encerrar o atendimento sem resolver o problema?
O relatório indicando que o defeito não foi encontrado não impede uma nova reclamação. Rafael pode solicitar outra avaliação técnica, apresentar seus registros e pedir que os testes sejam realizados nas mesmas condições em que o notebook costuma falhar.
O artigo 18 do CDC prevê que, quando um vício confirmado não é solucionado no prazo máximo de 30 dias, o consumidor pode escolher entre substituição do produto, restituição do valor pago ou abatimento proporcional do preço. Existem exceções legais que permitem exigir essas alternativas imediatamente.
A loja também responde pelo notebook defeituoso
Outro ponto é que o consumidor não precisa aceitar automaticamente a orientação de procurar apenas o fabricante. O artigo 18 estabelece a responsabilidade solidária dos fornecedores pelos vícios do produto, permitindo cobrar providências também do estabelecimento vendedor.
Se o conflito chegar à Justiça, o artigo 6º, inciso VIII, permite a inversão do ônus da prova quando os requisitos legais estiverem presentes, conforme avaliação do juiz. Isso não significa vitória automática, mas pode facilitar a defesa diante da dificuldade técnica de demonstrar a origem da falha.
O que fazer quando a loja e a assistência negam o defeito?
O caminho mais seguro para Rafael é formalizar uma reclamação por escrito, anexando vídeos, documentos e relatórios anteriores. Ele deve solicitar nova análise, guardar o protocolo, fazer cópia de segurança dos arquivos e evitar intervenções próprias que dificultem a avaliação técnica.
Se não houver solução, poderá procurar o Procon ou registrar a situação no Consumidor.gov.br, onde empresas participantes têm até 10 dias para responder. Persistindo o impasse, o Juizado Especial Cível pode ser uma alternativa, com a documentação reunida e a possibilidade de avaliação técnica do defeito.