Lavanderias são a forma mais prática de se livrar daquela mancha que deixa sua peça com aparência de roupa feia ou velha. Mas não há nada pior do que enviar um item que você ama para lavar e perceber que voltou danificado. O que fazer quando você passa por essa situação? O Código de Defesa do Consumidor garante o direito ao ressarcimento, caso o cliente encontre danos após a lavagem.
O especialista em Direito do Consumidor Marco Antonio Araujo Jr explica que, quando o consumidor tem suas roupas manchadas em lavanderias, ele tem direito à reparação total do dano. "Reembolso do valor da peça, ressarcimentos por danos materiais — se o item for para um evento específico — e danos morais, em caso de humilhação, frustração relevante ou perda de oportunidade. Além disso, se for possível, o estabelecimento deve substituir por uma peça equivalente. Quando há extravio, presume-se falha na prestação de serviço."
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Renata Moura é assistente de laboratório e precisa que seus jalecos estejam sempre limpos. Achou que a melhor solução seria levá-los para lavar em lavanderias semanalmente. Mas, na hora de receber limpo, ela percebeu que um jaleco recém-comprado havia voltado com manchas e um cheiro muito forte de produto químico. "Meus jalecos sempre foram bem cuidados e de boa qualidade. Quando eu questionei a atendente, ela me respondeu de forma ríspida, dizendo que o tecido era ruim e que a culpa não era deles", conta Renata.
A assistente precisou insistir para saber o que realmente havia acontecido com o jaleco. Segundo ela, o gerente explicou que, devido a um erro no sistema, a peça havia sido lavado junto com outras contaminadas de outra empresa também do ramo da saúde. "Eu fiquei bastante irritada, porque, além de danificarem algo meu, ignoraram todos os riscos que a minha profissão carrega", relata.
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Em casos parecidos com o de Renata, além de danos materiais, o consumidor pode receber ressarcimento por danos morais, que incluem passar por situações, como dano à peça essencial para evento importante — vestido de noiva, terno para formatura, farda profissional —, perda definitiva de item de alto valor afetivo ou patrimonial e tratamento abusivo, descaso ou tentativa de culpar o consumidor ou outras que gerem constrangimento ou prejuízo social ou profissional.
A responsabilidade da lavanderia é objetiva, ou seja, o consumidor não precisa provar a culpa do estabelecimento, apenas a existência e o nexo do dano — que o prejuízo ocorreu enquanto a peça estava sob a responsabilidade da lavanderia ou como resultado do serviço.
Tecido delicado
Renata não foi a única que teve prejuízos ao confiar suas roupas à lavanderia. Mariana Alves foi convidada para um casamento no início do ano e comprou um vestido especial para a ocasião. Ela conta que, por ser um tecido delicado, preferiu levar a roupa em um lugar que saberia ter os cuidados necessários para aquele tipo de peça. "Eu estava com receio de lavar aqui em casa e acabar estragando o vestido. Quando eu levei para lavar, me informaram que eles teriam um cuidado a mais, já que a seda era mais sensível".
Mariana foi buscar o vestido assim que recebeu a ligação informando que a peça estava pronta, pois o evento seria naquela noite. Mas, assim que pegou o vestido, percebeu que havia manchas espalhadas por toda a peça, a textura estava diferente, e o brilho característico da seda havia sumido.
A estudante conta que, no momento que viu o quão danificado estava o vestido, ficou sem saber o que fazer. "Eu voltei para falar com a gerente de lá, e ela me disse que já estava daquela forma e que eles 'só tinham lavado'. Eu mostrei as fotos que eu tinha mandado para a minha mãe assim que o vestido chegou, mas me informaram que não poderiam fazer nada. Em resumo, precisei encontrar um vestido novo em menos de duas horas e ainda perdi uma peça de roupa linda", lamenta.
Segundo o advogado Fernando Moreira, em casos como o de Mariana, o valor da indenização corresponde ao valor de mercado da peça. "Se a mancha irremovível torna a peça inutilizável, o dano material corresponde ao valor de mercado de uma peça nova ou similar. Não se trata de indenizar o dano, mas de indenizar a consequência dele", explica o especialista.
Valor sentimental
Casos que envolvam roupas de alto valor sentimental têm um peso maior judicialmente. Fernando afirma que, apesar de não alterar o cálculo do dano material, torna-se um ponto fundamental para o dano moral. "A perda de um item insubstituível, como um vestido de noiva, transcende o mero aborrecimento e atinge direitos da personalidade — a memória, a afeição. Os tribunais têm jurisprudência consolidada em reconhecer o dano moral nesses casos".
Assim que o dano for percebido, o consumidor deve tomar algumas atitudes: registrar a reclamação por escrito — por WhatsApp, e-mail, formulário, fotografar a peça que sofreu o dano ou registrar o não recebimento dela; pedir o laudo da lavanderia com o ocorrido; e guardar os comprovantes, sejam eles etiquetas, ficha de recebimento ou comprovantes de pagamento. Caso a solução não venha de forma rápida, o consumidor deve registrar uma ocorrência no Procon.
Evite jogar fora a ficha de entrega, não registrar o ocorrido ou minimizar a responsabilidade do estabelecimento. Ficar atento ao prazo de 90 dias para efetuar a reclamação é essencial para garantir o ressarcimento.
Indenização na prática
Em 2017, o Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT) condenou uma empresa a pagar mais de R$ 2,5 mil por danos materiais a uma cliente. A consumidora relatou que havia levado um macacão para lavar e que, durante a vistoria prévia, foi identificado apenas uma sujeira na barra.
Ao ser devolvida, a dona da peça reparou que havia recebido sua roupa com remendos feitos na região das pernas com uma cor bem distinta da original, impossibilitando o uso. A juíza responsável pelo caso evidenciou o quanto foram importantes as fotografias anexadas ao processo e os documentos que comprovaram a relação contratual entre as partes.
*Estagiária sob a supervisão de Tharsila Prates
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Laíza Ribeiro de Sousa
Estudante de jornalismo da Universidade de Brasília (UnB) e amante da arte. Atualmente sou estagiária na editoria Cidades DF do Correio Braziliense.