Chegar ao aeroporto e descobrir que seu voo foi cancelado ou está muito atrasado é uma situação que frustra qualquer viajante. O que muitos não sabem é que, nesses casos, a responsabilidade de amparar o passageiro é da companhia aérea. As regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) garantem direitos que vão desde assistência material até compensações financeiras.
As obrigações da empresa variam conforme o tempo de espera. É importante notar que, para alterações programadas, a companhia aérea deve informar o passageiro com no mínimo 72 horas de antecedência. Para atrasos e cancelamentos repentinos, é fundamental conhecer o que exigir para não sair no prejuízo. A primeira medida é sempre procurar o balcão da companhia para obter informações claras sobre o motivo do problema e a previsão de normalização.
O que a companhia deve oferecer
A assistência material é um direito garantido e deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo que o passageiro precisa aguardar no aeroporto. Essa ajuda independe do motivo do atraso ou cancelamento, seja por mau tempo ou problemas técnicos na aeronave.
Os direitos são progressivos e se dividem da seguinte forma:
- A partir de 1 hora de atraso: a companhia deve fornecer meios de comunicação, como acesso à internet ou ligações telefônicas.
- A partir de 2 horas de atraso: a empresa é obrigada a custear a alimentação do passageiro, seja por meio de vouchers, lanches ou bebidas.
- A partir de 4 horas de atraso: a empresa deve fornecer serviço de hospedagem em caso de pernoite no aeroporto, além de transporte de ida e volta ao local da hospedagem. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a companhia pode oferecer apenas o transporte para sua residência e de volta ao aeroporto.
Quando o atraso supera quatro horas, ou em caso de cancelamento do voo, o passageiro também ganha o direito de escolher entre receber o reembolso integral da passagem, remarcar o voo para nova data e horário de sua conveniência sem custos adicionais, ou ser reacomodado no próximo voo disponível da mesma empresa ou em voo de outra companhia sem custo adicional.
Como pedir indenização por danos morais
Além da assistência material, a perda de compromissos importantes, como reuniões de trabalho, eventos familiares ou consultas médicas, pode gerar o direito a uma indenização por danos morais. O mesmo vale para situações em que o passageiro passa por um grande desgaste, como noites em aeroportos sem o amparo adequado. Embora cada caso seja único, os valores de reparação na Justiça costumam variar entre R$ 3.000 e R$ 10.000.
Para buscar essa reparação, é preciso guardar todas as provas do ocorrido. O primeiro passo é solicitar à companhia aérea, preferencialmente por escrito, um documento oficial conhecido como declaração de contingência, que informa o motivo do atraso ou cancelamento. Guarde também o cartão de embarque original, e-mails e comprovantes de gastos extras.
Com esses documentos em mãos, o passageiro pode registrar uma reclamação formal na plataforma Consumidor.gov.br. O portal é um canal direto com as empresas e muitas vezes resolve o problema de forma amigável. Se a tentativa não funcionar, o próximo passo é buscar o Juizado Especial Cível para iniciar uma ação judicial.
