31,62% das reclamações registradas pelo Procon-SP na Black Friday de 2025 trataram de não entrega ou atraso, e outras 11,75% de produto com defeito ou diferente do comprado. É nesse grupo que se encaixa quem paga R$ 4.200 em 12 parcelas por uma geladeira, recebe o aparelho amassado e ouve da loja que a troca agora depende do fabricante. A resposta está no Código de Defesa do Consumidor, e ela não favorece a loja.
A loja pode empurrar a troca da geladeira para o fabricante?
Não. O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor determina que os fornecedores de produtos duráveis respondem solidariamente pelos vícios que tornem o item impróprio ao uso ou diminuam seu valor. Na prática, loja e fabricante dividem a mesma responsabilidade, e o consumidor escolhe de quem cobrar. Uma geladeira amassada perde valor, mesmo que gele normalmente.
Indicar a assistência da marca pode até ser uma opção oferecida ao cliente, mas não é condição imposta pela lei. O artigo 34 do CDC acrescenta que o fornecedor responde pelos atos de seus prepostos e representantes autônomos. Quando o dano surge na entrega de produtos, antes de qualquer uso, eventuais divergências entre varejista, transportadora e indústria não deveriam travar o direito de quem comprou.
Quais prazos o Código de Defesa do Consumidor dá ao comprador?
Para vícios aparentes em bens duráveis, como a geladeira, o prazo para reclamar é de 90 dias, segundo o artigo 26 do CDC. Um amassado visível na porta entra nessa categoria. O fornecedor tem até 30 dias para sanar o problema. Se não resolver, o comprador pode exigir outro produto em perfeitas condições, a devolução do valor corrigido ou o abatimento no preço.
O parágrafo 3º do mesmo artigo 18 permite pedir essas alternativas de imediato quando o reparo puder comprometer a qualidade do produto, diminuir seu valor ou quando se tratar de produto essencial. Para quem parcelou em 12 vezes, a lei prevê a restituição da quantia paga, atualizada, sem prejuízo de perdas e danos. Por isso, peça por escrito também o cancelamento das parcelas que ainda vão vencer.
Situações em que o defeito aparece logo depois da entrega se repetem com outros eletrônicos. O caso de uma TV que chegou com o painel danificado mostra como reunir provas quando a loja contesta.
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Amassado na entrega precisa ser registrado antes de assinar
A hora certa de documentar o dano é a própria entrega. Se possível, anote a avaria no comprovante do entregador, fotografe a embalagem e o aparelho e grave um vídeo contínuo da abertura. Guarde a nota fiscal, o comprovante do parcelamento e todos os protocolos de atendimento, porque eles mostram quando o problema foi comunicado.
Com esse material em mãos, a reclamação formal ganha força e fica mais difícil de ser contestada. No vídeo abaixo, a Câmara Municipal de São Paulo explica o que é o Procon-SP, para que ele serve e quando o consumidor deve recorrer ao órgão.
Procon e Consumidor.gov.br entram em cena quando a loja insiste
Se a recusa continuar, registre a queixa no Procon da sua cidade ou no Consumidor.gov.br, serviço público mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor. Segundo a plataforma, as empresas cadastradas respondem em média em 7 dias, e cerca de 80% das reclamações são resolvidas.
Quando a negociação administrativa não funciona, o caminho seguinte é o Juizado Especial Cível. Com a Black Friday deste mês, eletrodomésticos grandes voltam ao carrinho de muita gente, quase sempre em parcelas. Os números do Procon-SP mostram que a entrega é o ponto mais sensível dessas compras.
O direito de reclamar existe tanto na compra parcelada quanto na compra à vista. Antes de aceitar um simples “procure o fabricante”, confira seus papéis com calma e, se precisar, peça ajuda ao Procon. Se a sua geladeira chegasse amassada amanhã, você teria fotos, nota e protocolos para provar o que aconteceu?
Se a ideia é trocar de geladeira nos próximos meses, escolher bem o modelo também evita dor de cabeça. Um guia do CB Radar ajuda a começar pelo espaço da cozinha e pela capacidade necessária.
Quer uma geladeira nova? Veja como escolher o modelo ideal para sua casa➔