O Código de Defesa do Consumidor (CDC) completou 36 anos, no último mês, e foi criado para estabelecer regras para as relações entre consumidores e fornecedores. Ele é usado como um instrumento garantidor para que pessoas possam reivindicar direitos diante de problemas com produtos e serviços. Mais de três décadas depois, as reclamações registradas no DF mostram que as relações de consumo ainda geram conflitos e que o perfil das queixas também mudou.
Entre janeiro e 16 de outubro deste ano, o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-DF) registrou 22.361 reclamações no sistema ProConsumidor — quase o número de todo o ano passado (22.781). Os serviços financeiros concentram, neste ano, a maior parte das denúncias, com 6.473 queixas.
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As compras realizadas pela internet também representam uma grande parcela dos problemas que chegam ao órgão. Entre as mais de 5,7 mil reclamações registradas como compras ou contratações pela internet, a principal queixa foi a dificuldade ou o atraso no reembolso, com mais de 1 mil denúncias.
A situação é conhecida pela assistente administrativa Joice Vitoria Rodrigues, 23 anos. No início deste ano, ela tentou comprar um celular pela Amazon usando um cartão de crédito. Poucos minutos depois da compra, a transação foi bloqueada por suspeita de fraude.
A plataforma pediu documentos para comprovar a titularidade do cartão. Joice afirmou que enviou as informações pedidas, mas a validação foi recusada. Após outras tentativas, a conta foi bloqueada, e o pedido acabou sendo cancelado. "Foi nesse momento que percebi que precisava buscar meus direitos", relata.
Depois da experiência, Joice afirma ter passado a prestar mais atenção aos registros das compras. "Passei a valorizar ainda mais a importância de guardar registros de todas as etapas da compra, como comprovantes, e-mails e protocolos de atendimento, além de conhecer os canais disponíveis para reclamar quando um problema não é resolvido", disse.
Cobranças
As cobranças são outro problema recorrente. Em 2026, o Procon-DF identificou mais de 5,6 mil queixas em que o problema começava pela classificação "Cobrança". A maior parte delas envolvia cobrança por produto ou serviço não contratado, não reconhecido ou não solicitado. A orientação do órgão é que o consumidor conteste a cobrança imediatamente pelos canais oficiais do fornecedor, solicite protocolo e guarde faturas, extratos, contratos, comprovantes e conversas.
Entre os direitos que ainda precisam ser mais conhecidos, de acordo com o Procon-DF, estão o direito de arrependimento nas compras feitas fora do estabelecimento comercial, inclusive pela internet, no prazo de sete dias; o direito de exigir o cumprimento da oferta ou escolher outra solução quando ela não é cumprida; e a garantia legal, que independe da existência de certificado.
O administrador Luiz Carlos Costa, 64, procurou o Procon-DF, no último dia 16, após se deparar com uma exigência, que considera abusiva, em um clube do qual é sócio. Segundo ele, o estabelecimento passou a exigir o consumo de todas as refeições do restaurante para que o associado pudesse se hospedar nos chalés. "É uma situação de venda casada que está sendo feita pelo clube. Não vou aceitar, porque meu intuito é aproveitar a natureza, e estão impondo essa questão", afirma.
Costa diz que procurou o órgão para saber se a exigência é permitida por Lei e afirma ter recebido orientação de que a situação pode caracterizar venda casada. Diante da situação, ele decidiu recorrer ao CDC para resolver seus conflitos. "O Código de Defesa do Consumidor é o advogado. Ele é o intermediário, é alguém que tem força de lei para entrar em contato e fazer com que os direitos de ambas as partes sejam preservados", afirmou.
A empresária Alexia Costa Silva, 28, também recorreu aos mecanismos de defesa do consumidor após enfrentar problemas com planos de saúde. Ela conta que precisou fazer uma cirurgia quando trabalhava em uma empresa que oferecia plano aos funcionários. Após deixar o emprego, buscou garantir a realização do procedimento pelo plano que tinha. Segundo ela, após procurar diferentes canais e o Procon, conseguiu realizar a operação. Depois, porém, enfrentou novos problemas.
Alexia relata que, durante o pós-operatório, o novo plano foi cancelado após um atraso no pagamento. Segundo ela, com a interrupção do atendimento, passou a pagar consultas, medicamentos e exames por conta própria e precisou contratar um terceiro plano, que ainda está em período de carência. "Eu tinha que fazer uma ressonância para mostrar para o médico, tive que pagar a consulta. Acho que, juntando tudo, estou num prejuízo de uns R$ 5 mil ou mais."
Para ela, o CDC deveria ser mais divulgado. "Eu acredito que ele é tão importante que deveria ser um pouco mais divulgado. Eu sei que já existem muitas ações para ele ser promovido, para ele ser publicizado, só que eu acho que nem todo mundo tem esse conhecimento. Nem eu tinha. Só consegui saber porque eu acabei, infelizmente, tendo um problema e procurei", afirmou.
Dicas
Para o especialista em direito do consumidor João Paulo Ribeiro Dornelas, o consumidor precisa reunir provas para conseguir demonstrar o problema. "Do lado do consumidor, é importante que a proteção comece pela documentação, ou seja, com a necessidade de guardar contratos, notas fiscais, comprovantes de pagamento e, sobretudo, exigir e anotar o número de protocolo de todo atendimento", explica.
Antes de realizar uma compra, especialmente pela internet, o especialista orienta verificar o CNPJ, a situação cadastral da empresa, a razão social e o endereço físico. Dornelas recomenda, ainda, consultar a reputação do fornecedor, conferir regras de troca, devolução e cancelamento e verificar se os canais de atendimento são acessíveis.
Outra recomendação é desconfiar de preços muito abaixo do mercado e de ofertas que criam pressão para uma decisão imediata. "Dessa forma, o consumidor bem informado reduz drasticamente o risco de conflito e prejuízo", garante o advogado.
Cidades DF
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