Um voo atrasado pode transformar a experiência de viajar em um grande transtorno, mas muitos passageiros não sabem que têm direitos garantidos por lei. A recente confusão em um voo da Latam, que atrasou por mais de duas horas, reacendeu o debate sobre o que as companhias aéreas devem oferecer nesses casos. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) estabelece regras claras para amparar o consumidor.
As obrigações da empresa aérea variam conforme o tempo de espera no aeroporto. A chamada assistência material é um direito do passageiro e deve ser oferecida gratuitamente pela companhia, independentemente do motivo do atraso, seja por falhas operacionais ou condições climáticas adversas.
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O que a companhia aérea deve oferecer?
As compensações são progressivas e começam a valer a partir da primeira hora de atraso. Entender cada etapa é fundamental para que você possa exigir seus direitos de forma assertiva no balcão da empresa. Fique atento aos seus direitos:
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A partir de 1 hora de atraso: a companhia deve garantir meios de comunicação para o passageiro, como acesso à internet ou ligações telefônicas.
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A partir de 2 horas de atraso: o passageiro tem direito à alimentação. A empresa pode fornecer refeições ou vouchers para consumo no aeroporto.
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A partir de 4 horas de atraso: a assistência se torna mais completa. A empresa deve oferecer opções de hospedagem (em caso de pernoite) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver em sua cidade de domicílio, a companhia deve custear o transporte para sua residência e, depois, de volta para o aeroporto.
Com atrasos superiores a quatro horas, ou se a companhia já souber que haverá esse atraso, o passageiro também ganha o direito de escolher entre três opções: receber o reembolso integral da passagem, remarcar o voo para uma nova data sem custo, ou ser reacomodado no próximo voo disponível, seja da mesma empresa ou de outra.
Como buscar seus direitos
O primeiro passo é sempre procurar um funcionário da companhia aérea no próprio aeroporto. Caso a empresa se recuse a prestar a assistência devida, é importante registrar a queixa nos canais de atendimento ao cliente da própria empresa e anotar o número de protocolo.
Se a situação não for resolvida, o passageiro pode registrar uma reclamação formal na plataforma Consumidor.gov.br ou entrar em contato diretamente com a Anac pelo telefone 163. O serviço online é monitorado pela agência e por outros órgãos de defesa do consumidor, o que aumenta a chance de uma solução rápida. Em último caso, é possível recorrer aos Juizados Especiais Cíveis para pedir uma indenização por danos materiais ou morais.
Uma ferramenta de IA foi usada para auxiliar na produção desta reportagem, sob supervisão editorial humana.