Quem paga pela troca de uma peça que não foi trocada tem direito ao dinheiro de volta ou ao serviço refeito sem custo. A cobrança ainda pode configurar crime contra o consumidor. É o caso da moradora que pagou R$ 980 pela nova placa eletrônica da geladeira e, ao chamar uma segunda assistência técnica, descobriu que o componente antigo continuava no lugar. O Código de Defesa do Consumidor trata dessa situação, e a solução passa por documentos, reclamação formal, Procon e, se preciso, boletim de ocorrência.
O que diz a lei quando a placa da geladeira não foi trocada?
A lei garante ao cliente três saídas, e a escolha é dele. Pelo artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde pelos vícios do serviço. O consumidor pode pedir que o serviço seja refeito sem custo adicional, a devolução do valor com correção monetária ou o abatimento proporcional do preço. Pagar por uma troca que não aconteceu é receber um serviço que simplesmente não foi entregue.
A proteção não para aí. O artigo 21 do CDC diz que todo conserto traz a obrigação implícita de usar componentes de reposição originais e novos, salvo autorização do cliente. O artigo 70 do CDC considera crime usar peças usadas sem autorização, com detenção de três meses a um ano e multa. Já o artigo 66 do CDC pune quem faz afirmação falsa ou enganosa sobre a natureza ou a qualidade de um serviço.
O prazo também conta a favor de quem reage rápido. O artigo 26 do CDC dá 90 dias para reclamar de problemas em serviços e produtos duráveis, como a geladeira. Quando o problema está escondido e só aparece depois, como numa segunda visita técnica, o prazo começa a contar quando o defeito fica evidente.
Como provar que a peça da geladeira não foi substituída?
A prova começa pelos papéis do primeiro atendimento. O artigo 40 do CDC obriga o fornecedor a entregar um orçamento prévio que separe mão de obra, materiais e equipamentos. O Procon Goiás recomenda exigir a nota fiscal ao fim do serviço. Se a placa nova aparece no orçamento ou na nota, fica registrado o que foi cobrado.
A outra metade da prova é o laudo da segunda assistência técnica. Peça um laudo por escrito, com o código ou o número de série da placa encontrada, e guarde fotos, conversas e comprovantes de pagamento. Reunir provas também é o caminho em outra situação já abordada pelo CB Radar, a do defeito que some e volta.
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Procon e boletim de ocorrência entram quando não há acordo
O primeiro passo é reclamar por escrito à empresa, pedindo a devolução do valor ou a troca efetiva da peça, e guardar o protocolo. Sem resposta, a queixa pode ir para o Consumidor.gov.br, serviço público e gratuito. Lá, a empresa tem até 10 dias para responder. A plataforma não substitui os Procons, a Defensoria Pública nem os Juizados Especiais.
O Procon do estado ou do município recebe a reclamação e faz a ponte com a empresa. Leve orçamento, nota fiscal, comprovantes e o laudo da segunda visita, porque a comparação entre os documentos sustenta o pedido. Se não houver acordo nessa fase, o consumidor ainda pode procurar a Justiça.
O boletim de ocorrência é indicado quando há indício de crime, como cobrar por uma peça que nunca foi instalada. No Distrito Federal, o registro pode ser feito pela Delegacia Eletrônica da Polícia Civil do Distrito Federal. Em outros estados, procure a polícia civil da sua cidade. O registro formaliza o fato e reforça a reclamação feita ao Procon.
Orçamento por escrito evita prejuízo na próxima visita técnica
A prevenção é simples e vale para qualquer conserto. O Procon Goiás recomenda pedir um orçamento por escrito com mão de obra, peças, forma de pagamento e prazos. O serviço só deve começar depois da sua autorização expressa, de preferência por escrito. Pedir para ver a peça nova ainda lacrada e a antiga depois de retirada também ajuda a evitar surpresas.
No caso da placa de R$ 980, foi a segunda visita técnica que revelou o problema, e é com esse laudo que se cobra o direito previsto no Código de Defesa do Consumidor. Se você passou por algo parecido, junte os papéis, reclame por escrito e não deixe o prazo de 90 dias passar: seu dinheiro e sua geladeira merecem esse cuidado.
Se a placa não tiver conserto e a troca do aparelho entrar nos planos, conheça antes os critérios de escolha. O CB Radar reuniu as principais orientações.
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