Site da Ticketmaster travou? Saiba seus direitos na compra de ingressos

Instabilidade na plataforma não é culpa sua; veja o que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre falhas no serviço e como reaver seu dinheiro

Problemas no site frustraram fãs que tentavam garantir ingresso para os shows de Harry Styles no Brasil - (crédito: Caio Gomez)

A tentativa de garantir um ingresso para os shows do Harry Styles no Brasil virou uma decepção para muitos fãs após sucessivas falhas no site da Ticketmaster. Lentidão, travamentos e erros no momento do pagamento impediram a finalização das compras. Após os deputados Guilherme Cortez e Erika Hilton, ambos do PSol, acionarem órgãos de fiscalização diante de reclamações e de suspeitas de favorecimentos de cambistas, a empresa rejeitou as acusações e reforçou o apoio aos fãs.

Diante desse cenário vale reforçar: quando uma plataforma de vendas online apresenta problemas, a responsabilidade é da empresa. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), problemas técnicos desse tipo configuram falha na prestação do serviço e asseguram direitos ao comprador.

Plataformas de venda online têm o dever de oferecer um ambiente funcional, estável e seguro, especialmente em eventos de alta procura. Segundo Max Kolbe, advogado do escritório Kolbe Advogados Associados, a comercialização de ingressos por meio de plataformas digitais intensificou-se de forma exponencial nos últimos anos. Tal expansão, entretanto, tem sido acompanhada por recorrentes instabilidades sistêmicas, indisponibilidade de plataformas e falhas no processamento de transações, “o que enseja relevantes reflexões jurídicas no âmbito da responsabilidade civil do fornecedor”, aponta. 

“Nos termos do artigo 14 do CDC, o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos”, Kolbe esclarece. 

Considera-se defeituoso o serviço que não oferece a segurança que o consumidor dele pode legitimamente esperar. “A instabilidade recorrente de uma plataforma de vendas, a interrupção de acesso, a falha de processamento de pagamentos ou a impossibilidade de conclusão da compra caracterizam, em regra, inadequação do serviço à legítima expectativa do consumidor, configurando falha na prestação do serviço”, afirma o especialista.

A tentativa de exclusão da responsabilidade civil com fundamento em “alta demanda”, “excesso de acessos” ou “picos inesperados de usuários” não se sustenta juridicamente, conforme o advogado. 

Como agir se o site apresentar falhas

Diante de instabilidade durante a compra, o mais importante é reunir provas. A documentação do ocorrido é essencial para demonstrar a falha do serviço e embasar qualquer pedido de reparação. “O consumidor deve reunir elementos mínimos que evidenciem a falha sistêmica e o nexo causal, como capturas de tela com mensagens de erro, registros de horário e tentativa de acesso, protocolos de atendimento, comunicações eletrônicas emitidas pela plataforma, gravações audiovisuais da tentativa de compra, além de eventuais manifestações públicas da empresa reconhecendo a instabilidade”, recomenda o especialista. 

Algumas medidas ajudam a se resguardar:

1. Registrar imagens da tela: faça capturas de todas as etapas do processo, incluindo mensagens de erro, filas virtuais que não avançam e tentativas de pagamento interrompidas.
2. Gravar a tentativa de compra: um vídeo mostrando todo o percurso, do acesso ao site até o erro final, reforça a comprovação da instabilidade.
3. Anotar datas e horários: registre exatamente quando os problemas ocorreram e guarde e-mails automáticos, confirmações de cadastro ou qualquer comunicação enviada pela empresa.
4. Acionar o atendimento ao consumidor: abra um chamado no SAC da Ticketmaster e guarde o número de protocolo, que será indispensável caso a reclamação avance para outras instâncias.
   

Com as provas reunidas, o consumidor pode recorrer aos órgãos de defesa. É possível registrar reclamação no Procon da cidade ou utilizar a plataforma Consumidor.gov.br, na qual as empresas costumam ter um prazo médio de até 10 dias para responder. Esses canais funcionam como mediadores e buscam uma solução consensual.

Em situações mais graves, a falha técnica pode justificar o ingresso de ação judicial para reparação de danos materiais e morais — especialmente quando a instabilidade impede o acesso a uma oportunidade única. Cada caso, no entanto, deve ser analisado individualmente pelo Judiciário.

Kolbe ainda argumenta que a indenização é juridicamente possível ao aplicar a teoria da perda de uma chance, desde que demonstrada a probabilidade séria, real e concreta de obtenção do benefício frustrado. “A perda da oportunidade não se confunde com expectativa meramente hipotética; exige demonstração objetiva de que o consumidor estava em condições efetivas de concluir a compra, sendo impedido exclusivamente por defeito do sistema”, ilustra. 

“Ressalte-se ainda que a proteção da confiança legítima do consumidor, decorrente do princípio da boa-fé objetiva (art. 4º, III, e art. 51, IV, CDC), impõe ao fornecedor o dever de garantir a funcionalidade, a segurança, a previsibilidade e a estabilidade mínima do serviço ofertado. A violação reiterada desses deveres compromete a função social da atividade econômica e legitima a intervenção regulatória e jurisdicional”, acrescenta o advogado. 

Conclui-se, portanto, que a instabilidade de plataformas digitais de venda de ingressos, quando impede ou frustra a conclusão regular da compra, caracteriza, como regra, defeito na prestação do serviço, não sendo afastada por alegações genéricas de alta demanda. “O consumidor dispõe de instrumentos administrativos e judiciais para a tutela de seus direitos, desde que adequadamente instruídos por prova mínima do ocorrido, observando-se os princípios da proporcionalidade, da razoabilidade e da efetividade da reparação”, conclui.

Por Bianca Lucca

postado em 27/01/2026 15:03 / atualizado em 27/01/2026 17:58