Seu bolso

Seu bolso

Queixas contra bancos disparam

» DECO BANCILLON
postado em 04/05/2014 00:00
Quando a relação entre empresa e cliente se torna conflituosa, reza a cartilha que reclamar é a melhor forma, quando não a única, de o consumidor ter seu direito atendido. A máxima vale, sobretudo, para problemas relacionados a bancos, uma das atividades empresariais que quase sempre figura no topo de rankings de queixas de consumidores.

Não é por acaso. Apenas nos últimos cinco anos, o volume de denúncias e reclamações contra instituições financeiras mais do que quadruplicou no país. As ocorrências desse tipo pularam de 88,8 mil, em 2008, para 377,3 mil em 2013. Os números constam de levantamento obtido pelo Correio com base em dados do Banco Central (BC).

A pesquisa não reflete, contudo, todo o universo de queixas contra bancos no país. ;Em geral, as pessoas só procuram o Banco Central quando já esgotaram todas as possibilidades de diálogo com as instituições financeiras;, observa o chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão do BC, Fernando Dutra.

Nesses casos, o órgão atua como mediador de conflitos. Após ouvir a reclamação do cliente, encaminha uma carta ao banco e dá o prazo de 10 dias úteis para que a instituição formalize uma resposta. O BC afirma que pode aplicar sanções administrativas aos que não obedecem ao prazo ou mantêm uma postura de desrespeito ao cliente.

No entanto, não é o que geralmente ocorre. ;O BC não tem competência para atuar nas relações de consumo entre bancos e clientes;, diz Dutra, que avisa: ;A nós, cabe supervisionar e regular o sistema financeiro e verificar se a instituição descumpriu alguma norma específica;.

Letras miúdas
Na maioria dos casos, observa o especialista em finanças pessoais Silvio Paixão, os conflitos se dão por desconhecimento de cláusulas do contrato assinado pelos próprios clientes. ;As pessoas não se dão conta, mas naquelas letrinhas miúdas tem sempre um item dizendo que o banco se reserva o direito de alterar as condições dos produtos e serviços prestados, dependendo da política comercial;, diz o professor da Fundação Instituto de Pesquisas Contábeis, Atuariais e Financeiras (Fipecafi).

Nesses casos, lembra Paixão, as alterações são informadas por meio do extrato bancário ou na fatura do cartão de crédito, por exemplo. ;A taxa do cheque especial pode mudar mensalmente, ou a cada dois ou três meses. A salvaguarda está nos seus contratos;, avisa. Ao consumidor, cabe aceitar ou não a proposta feita pela instituição financeira. ;O banco não pode cobrar nenhum serviço que não tenha sido contratado pelo cliente;, diz Fernando Dutra.

Mesmo assim, é isso o que tem ocorrido, conforme constata levantamento feito pelo próprio BC. O órgão criou um ranking mensal que mostra quais são as instituições financeiras mais reclamadas e os problemas bancários mais frequentes no país.

Entre as queixas apontadas, débitos não autorizados constituem o principal motivo de reclamação. Também são apontados o fornecimento de informações indesejadas, o atendimento ineficiente na rede de agências, produtos e serviços não solicitados e problemas no encerramento da conta.

Nem sempre o cidadão que reclama do banco está com a razão, observa Dutra. Ele dá como exemplo o levantamento do BC que mostra um elevado número de queixas improcedentes. Quando a reclamação é coerente, ele diz, a incidência é baixa. ;Para se ter uma ideia, o banco mais reclamado do país teve, em março, 15 reclamações procedentes para cada 1 milhão de clientes. É um número pequeno diante do universo de pessoas que utilizam esse serviço no país;, observa o técnico.

Inclusão social
Não é o que mostra um levantamento feito pela consultoria EY, antiga Ernst & Young. Conforme pesquisa com clientes de bancos em todo o mundo, o Brasil é o segundo país na América Latina onde bancos causam mais aborrecimento a clientes. Das pessoas entrevistadas, 43% tiveram que ir a uma agência em um período de 12 meses para resolver algum problema com a própria instituição.

Os números brasileiros só são piores que os do Chile, onde 45% dos clientes disseram ter tido problemas no último ano. ;O que notamos é que no Brasil há uma parcela grande de pessoas que enfrenta algum tipo de aborrecimento;, observa Rafael Dan Schur, sócio da EY. ;A sensação que temos é que as instituições, em vez de defenderem seus clientes quando aparece uma questão, tendem a se proteger.;

Dan Schur também apontou pontos positivos do estudo, como o fato de que, no Brasil, a confiança dos consumidores é mais alta que em diversos países, como México, Argentina, Chile e até mesmo que a média mundial. ;Porém, para uma questão específica, que é essa capacidade de os bancos em resolver problemas, aí sim nós notamos que o brasileiro está bastante insatisfeito;, diz.

Para especialistas, o aumento da bancarização no país foi um dos motivos que levaram ao aumento das queixas, e, como consequência, da insatisfação dos clientes. Em 12 anos, o número de pessoas com acesso a conta bancária quase dobrou. Passou de 55,7 milhões, em 2002, para 97,2 milhões em 2012. ;A nossa estimativa é de que, em 2014, esse número já tenha superado os 100 milhões;, afirma Fernando Dutra. Com isso, hoje, metade da população é bancarizada, observa.

A passos bem mais lentos andou a inclusão desses novos consumidores à informação sobe como utilizar o banco. ;Estamos num país que vem trabalhando bastante para melhorar a qualidade da educação. Ao mesmo tempo, temos um sistema financeiro em que metade dos clientes somente recentemente teve acesso a conta bancária;, frisa o técnico do BC.

Silvio Paixão é categórico: a falta de conhecimento dos serviços prestados e das taxas cobradas e o pouco planejamento financeiro do brasileiro são dois dos motivos que mais contribuem para o aumento das queixas contra instituições financeiras. ;Quando se trata de dinheiro, as pessoas tendem a transferir seus problemas para os outros, e com os bancos acontece o mesmo;, diz. ;Se você tem um salário de R$ 5 mil e tira R$ 6 mil, não adianta brigar. No fim, todos os gastos efetuados são fruto das escolhas que você faz;, ensina.


; A quem recorrer


O BC recomenda aos clientes que procurem, primeiramente, o banco reclamado, por meio da agência bancária, do telefone ou dos canais de atendimento eletrônico. Passada essa etapa, e não tendo o problema resolvido, o consumidor deve apelar à ouvidoria da instituição financeira. Somente se falharem todas

Tags

Os comentários não representam a opinião do jornal e são de responsabilidade do autor. As mensagens estão sujeitas a moderação prévia antes da publicação